Hier ist der Notruf, was ist passiert?
Ich habe viele Jahre freiwillig in einer Rettungsleitstelle meinen Dienst versehen. Jeder Notruf ist anders - und bevor man mit den Worten “Hier ist der Notruf, was ist passiert?” abhebt, hat man keine Ahnung, was einen erwartet:
von “Entschuldigung, verwählt” oder “Ist hier das Taxi?” über Sportverletzungen und Bauchkrämpfe bis hin zu ernsten, lebensbedrohlichen Notfällen.
Im Gespräch liegt es nun an der/dem Leitstellen-MitarbeiterIn, die richtigen Fragen zu stellen um möglichst rasch das adäquate Rettungsmittel zu entsenden. Für den Anrufer handelt es sich fast immer um eine Ausnahmesituation, eine gute Gesprächsführung und klare Fragestellungen sind daher umso wichtiger.
Die Software AUDIS bietet vielfältige Unterstützungen während des Notrufgesprächs und geht weit über einen starren Fragenkatalog hinaus. Abhängig vom aktuellen Szenario werden Fragen vorgeschlagen, die dem Anrufer gestellt werden können. Anhand der Antworten werden neue Fragen gestellt und situationsabhängig Zusatz-Informationen eingeblendet. Zum Abschluss empfiehlt AUDIS aufgrund der Antworten ein Szenario-Schlagwort und generiert ein Kurz-Briefing über die Gesprächsinhalte.
Die Software AUDIS bietet vielfältige Unterstützungen während des Notrufgesprächs und geht weit über einen starren Fragenkatalog hinaus.
Gute Fragen.
Die Entscheidung, welche Fragen am Notruf in welcher Reihenfolge gestellt werden, ist nicht trivial. Zu viele detaillierte Fragen führen zu langen Notrufgesprächen (und verzögern das Ausrücken), zu wenige allgemeine Fragen können zu falschen Dispositionsentscheidungen führen.
In den vielen Workshops mit Leitstellen (auch über das Vorgängerprodukt AUDIS 1.0) haben wir einige Dinge gelernt.
Done is better than perfect.
Wenn Sie das Ziel haben, sämtliche möglichen Indikationen detailgenau abzubilden, bevor die strukturierte Notrufabfrage in Betrieb geht, dann werden Sie scheitern. Suchen Sie nach Quick-Wins: der stark standardisierten Telefon-Reanimation, der ohnehin fertigen Checkliste zum Intensivtransport oder dem Verkehrsunfall, wo die Fragen ebenfalls recht klar erscheinen.
Verlieren Sie sich nicht in der 17. Unterfrage des Bergnotrufs, wenn der höchste Gipfel im Einsatzgebiet 212 Meter hoch ist und der letzte Bergunfall 22 Jahre zurück liegt.
Sammeln Sie mit einer ersten Version Erfahrung, holen Sie sich Feedback von Ihren MitarbeiterInnen und erweitern Sie schrittweise den Katalog.
Mut zur Lücke.
Alle, die in Einsatzorganisationen tätig waren, kennen dieses Phänomen: Jeder kann sich an irgendeinen unglaublich außergewöhnlichen Einsatz erinnern, bei dem das alles ganz anders war. Und hätte man damals diese oder jene Frage nicht gestellt: nicht auszudenken.
Selbstverständlich sollte ein Fragenkatalog auch seltene, ungewöhnliche Fälle abdecken - so kann die Erfahrung, die einzelne MitarbeiterInnen gemacht haben, an die nächste Generation der DisponentInnen weitergegeben werden.
Gleichzeitig handelt es sich aber um einen standardisierten Fragenkatalog - und es soll weiterhin erlaubt sein, von diesem Standard auszubrechen, wenn es die Situation erfordert. Der Versuch, jeden Notruf der letzten 20 Jahre im Fragenkatalog perfekt abzubilden, wird scheitern: der Detaillierungsgrad ist dann zu hoch und das Ergebnis bei 80 % der Notrufe zu spät und unbefriedigend.
Nützen Sie vorhandenes Wissen.
Die Software AUDIS ist in höchstem Maße konfigurierbar und individuell anpassbar. In Ihrem Einsatzgebiet gibt es keine U-Bahn? Dann brauchen Sie auch keine Fragen dafür. In Ihrem Einsatzgebiet ist ein großes Chemiewerk? Sie sollten sich darüber Gedanken machen und den Einsatzplan auch in einem Fragenkatalog abbilden.
Dennoch wird man sich bei vielen Szenarien Anleihen an existierenden Fragenkatalogen nehmen können. Wir haben international anerkannte Standards lizensiert und können Ihnen zusätzlich Ansprechpartner und Publikationen vermitteln.
Intelligente Assistenten
AUDIS will mehr sein, als ein Fragenkatalog. Unsere Schnittstellen ermöglichen das Andocken externer Systeme und Wissensdatenbanken als “Intelligente Assistenten”.
Jedes Mal, wenn im Gespräch eine Antwort eingetragen wird, werden alle Assistenten über unsere APIs benachrichtigt und können entscheiden, ob sie zur aktuellen Situation etwas beizutragen haben. Beispiele gefällig?
Defibrillator-Standorte
Die Stadt Wien hat auf data.gv.at (Open Data Österreich) die Defibrillator-Standorte veröffentlicht.
Unser Defi-Assistent reagiert, wenn in AUDIS ein lebensbedrohlicher Einsatz aufgenommen wird und prüft, ob sich in unmittelbarer Nähe des Einsatzortes ein Defibrillator befindet. Sollte er einen finden, gibt er der/dem MitarbeiterIn einen Hinweis inklusive Kartenausschnitt und Fußgänger-Route.
Auslastung bei Krankentransporten
Der Auslastungs-Assistent wird hellhörig, wenn ein Krankentransport vorangemeldet wird. Er prüft im Einsatzleitsystem, wie viele Fahrten rund um den gewünschten Termin bereits vorgemerkt sind und gleicht mit dem Dienstplan ab, wie viele Fahrzeuge eingeplant sind.
Sollte der Assistent einen Engpass bemerken, warnt er den/die MitarbeiterIn mit einem Hinweis und fügt eine Frage zum Fragenkatalog hinzu: “Wäre es am selben Tag auch eine Stunde früher möglich?”.
Ärztenotdienst
Der Ärztenotdienst-Assistent hilft beim Vermitteln von diensthabenden praktischen Ärzten. Über eine hinterlegte KML-Map ermittelt er das für den Einsatzort zuständige Gebiet, im Ärzte-Dienstplan findet er für dieses Gebiet den diensthabenden Arzt.
Der/Die MitarbeiterIn erhält eine Info-Karte mit dem Namen, den Kontaktdaten und den Öffnungszeiten des Arztes und kann diese Information rasch weitergeben. Auf Wunsch versendet der Assistent auch gleich ein SMS mit den Kontaktdaten - das zeitraubende Ansagen von Telefonnummern entfällt.
Lassen Sie sich überzeugen!
Wir haben mit AUDIS eine umfangreiche Software-Lösung entwickelt, die noch viele weitere Funktionalitäten wie beispielsweise ein umfangreiches Reporting zur Qualitätssicherung beinhaltet. Ich freue mich über ein unverbindliches Gespräch - egal, ob Sie beim Rettungsdienst, bei der Feuerwehr oder der Polizei tätig sind - oder in einer ganz anderen Branche, die ähnliche Herausforderungen hat.
Weitere Informationen über die Software, ihre Funktionen und Einsatzmöglichkeiten finden Sie auf audis.at.
Ich freue mich über Ihre Kontaktaufnahme!