An die Grenzen des Handyzeitalters gestoßen, verfügen wir mittlerweile über eine professionelle Telefonanlage, die ursprünglich weit mehr konnte als wir ahnten. In einem halbtägigen Workshop widmeten wir uns exklusiv unseren Telefonen.

Technische Voraussetzungen

Die erste Stunde verbrachten wir mit technischen Details. Abheben und Auflegen funktionierten ja bereits einwandfrei, Mute, Hold und Transfer brachten schon manche Herausforderung mit sich. Bei jedem unserer Telefone erzeugten wir abwechselnd Stille oder Musik und stießen manchmal auf unvermutete Gesprächpartner, wenn plötzlich statt Kathrin Philipp zu hören war. Ein gutes Zeichen, dass Transfer bereits gut funktioniert. Als die technischen Möglichkeiten annähernd ausgeschöpft waren, wechselten wir zum inhaltlichen Teil.

Kommunikationstechniken

Trainerin Birgit Bauer von Frische Impulse für Ihre Kommunikation hat sehr viel Erfahrung als Coach und Verhaltenstrainerin und kennt besonders gut die Aspekte des Telefonierens. In einem ersten Impulsreferat erfuhren wir Neues über verschiedene Kommunikationsmodelle, wir hörten von Eisbergen und Inhalts- sowie Beziehungsebenen.

Besonders interessant war, dass die Worte alleine nur wenig Relevanz für die Kommunikation haben. Körpersprache und Auftreten bilden im persönlichen Gespräch den wichtigsten Bestandteil. Bei Telefonkontakten fällt dieser Bereich weg, umso mehr Aufmerksamkeit bekommen Klang- und Sprechgeschwindigkeit. Auch aufrechte Körperhaltung verbessert die Kommunikation am Telefon, weil der ganze Resonanzraum fürs Stimmvolumen verwendet werden kann. Und auch am Telefon macht der Ton die Musik, nicht nur schlechte Verbindungen brauchen langsame und deutliche Sprechgeschwindigkeit.

Das Setzen von richtigen Sprechpausen gibt dem Gesprächspartner die Möglichkeit des besseren Hörens und Verstehens. Sogar Lächeln geht durch die Telefonleitung, es wird an der Stimme erkannt und vermittelt freundliche Stimmung. (Das wurde bei diesem Seminar besonders gut geübt, weil wir viel Spaß dabei hatten.)

Gesprächsführung

Im zweiten Teil widmeten wir uns der Gesprächsführung. Es wurde eine einheitliche Grußformel für ausgehende und eingehende Anrufe vereinbart, sogar das Beenden eines Telefonats ist als letzter Eindruck entscheidend für die weitere Zusammenarbeit. Wir formulierten gemeinsam offene Fragen, um den Informationsaustausch zu verbessern und erfuhren einiges über aktives Zuhören. Sogar das Beschwerdegespräch wurde besprochen, obwohl wir dieses hoffentlich selten brauchen werden.

Besonders interessant war zum Abschluss das Besprechen von Reizwörtern. “Kein Problem”, “leider nicht da”, “ehrlich gesagt” sind Floskeln, die oft verwendet werden, der guten Kommunikation aber nicht dienen. Auch die übliche Verwendung des Konjunktivs (das berühmte österreichische “Hättiwari”) verhindert klare Aussagen.

Fazit

Es war für uns ein sehr interessanter Vormittag, der viele Anregungen gebracht hat und viel Spielraum lässt, unsere Kommunikation zu verbessern. Es erfordert aber auch noch viel Übung, um eingeübte Standards zu verändern. Herzlichen Dank an Birgit Bauer für die gute Begleitung!

Rufen Sie uns an unter 07224 65471, vielleicht können Sie die Ergebnisse schon hören!